Gdy emocje biorą górę..., czyli jak reagować na emocjonalne wybuchy pracownika, który traci cierpliwość, gdy jest z czegoś niezadowolony.
2004-02-01
Personel i zarządzanie
Katarzyna Kloskowska-Kustosz
„Jeden z moich pracowników bardzo często wybucha w niekontrolowany sposób. Zdarza się to w bardzo różnych sytuacjach: gdy ma dużo pracy, gdy spotyka go niepowodzenie, gdy zmaga się z trudnym problemem, gdy nie udaje mu się zrealizować wszystkich celów, które sobie postawił. Zaczyna wówczas krzyczeć, rzucać papierami. Sytuacji takich jest bardzo wiele. Kilka razy zwracałam mu już uwagę, by próbował powstrzymać swoje emocje na wodzy. W takich sytuacjach przeprasza, ale po jakimś czasie sytuacja znowu się powtarza. Pozostali pracownicy mówią: "On już taki jest". Zauważyłam jednak, że ludzie starają się go unikać i nie współpracują z nim. Zastanawiam się, jak postąpić w takiej sytuacji. Czy osoba ta rzeczywiście "taka już jest", czy też mogę podjąć jakieś konkretne kroki, by powstrzymać tego typu reakcje?”
Ludzie nie lubią pracować z osobami wybuchowymi. Osoba, która okazuje swoje niezadowolenie tracąc cierpliwość i wybuchając, przeszkadza innym, zakłóca pracę zespołu. Dlatego szef zespołu musi na takie zachowania zareagować szybko i zdecydowanie. Gdy nie powstrzyma emocjonalnych wybuchów niecierpliwego podwładnego i dopuści do sytuacji, w której inni zaczną się zastanawiać: "Dlaczego mu to uchodzi?" - może stracić autorytet.
Wybuchy niekontrolowane czy prowokacja?
Pierwszym krokiem - podobnie jak i w innych przypadkach związanych z emocjami - powinna być próba ustalenia przyczyny niekontrolowanych wybuchów. Przyczyną takich zachowań może być niski poziom tolerancji na niepowodzenie lub brak samokontroli. Osoba zachowująca się tak emocjonalnie może nie zdawać sobie sprawy z wpływu, jaki wywiera na innych. Może również zdarzyć się, że "wybuchowy" pracownik zachowuje się tak celowo, by wymusić pożądane rezultaty. Może w wyniku swoich poprzednich doświadczeń doszedł do wniosku, że to najskuteczniejszy sposób, by być dostrzeżonym i wysłuchanym?
Rozmowa mimo wszystko
Bez względu na to, co uznasz za przyczynę takich emocjonalnych reakcji, zaproś tę osobę na rozmowę. Poznaj jej punkt widzenia. Ważne byś mógł usłyszeć, jak osoba ta postrzega sytuację, w której zdarzył się wybuch i jakie według niej są tego przyczyny. Ma to zasadnicze znaczenie dla rozwiązania problemu.
Może się okazać, że osoba ta przeżywa trudne sytuacje osobiste, nie związane z pracą, na które nie masz żadnego wpływu. Możesz też odkryć, że Twój pracownik zajmuje się wykonaniem zadania, które jest zbyt skomplikowane jak na jego umiejętności. W tym przypadku masz oczywiście duży wpływ na przyczynę tej sytuacji. Tak czy inaczej musisz zastosować konstruktywną krytykę. Pamiętaj, by skupić się na krytycznej ocenie zachowań tej osoby, a nie na jej odczuciach czy wrażeniach.
Po wysłuchaniu wyjaśnień pracownika, przedstaw własną ocenę problemu. Zanim to zrobisz, przeanalizuj dokładnie zaobserwowane zachowania. Czy zachowania te mają ze sobą coś wspólnego? Czy powtarza się jakiś widoczny schemat? Jaki wpływ takie zachowania mają na innych ludzi? Udziel bardzo dokładnych odpowiedzi na te pytania. Przekaż bardzo konkretnie swoje spostrzeżenia oraz oczekiwania na przyszłość. Taka konstruktywna krytyka, to jedyny sposób, by Twój rozmówca dostrzegł wpływ, jaki ma jego zachowanie na innych oraz zrozumiał konieczność zmian.
Gdy przyczyną klęski jest... perfekcjonizm
Przyczyną emocjonalnego niezrównoważenia może być dążenie do perfekcji. Perfekcjoniści to ludzie, którzy uważają, że pracę należy wykonywać bezbłędnie, bez względu na konsekwencje, jakie ponoszą, czy trudności, które napotykają. Bardzo często nie są oni skutecznymi pracownikami - mimo dobrych intencji, nie udaje im się osiągać oczekiwanych rezultatów. Podejmują zbyt wielką odpowiedzialność, tworzą sobie bardzo trudne warunki pracy i stawiają sobie nierealne, "perfekcjonistyczne" cele, których nie udaje im się zrealizować. Prędzej czy później, tracą w tej sytuacji panowanie nad sobą.
Jednym ze sposobów radzenia sobie z takim problemem jest ponowne określenie standardów, by wskazać pracownikowi, że perfekcjonizm w danej pracy nie jest ani konieczny, ani pożyteczny. Osoba ta być może traci energię i czas na szczegóły, które są nieistotne. Możesz też zdecydować, jeśli będzie to możliwe, by przydzielić tej osobie pracę, w której perfekcjonizm będzie plusem, a nie minusem.
Samokontrola, czyli zarządzanie emocjami
Oprócz zastosowania "profilaktyki" warto też zająć się "leczeniem" problemu wybuchów emocjonalnych, czyli pomóc pracownikowi osiągnąć i utrzymać większą samokontrolę. Możesz zasugerować na przykład, by osoba ta w początkowym okresie zmian przychodziła do Ciebie ze swoimi problemami, zanim w jej oczach urosną do problemu, który wymyka się spod kontroli, wywołując emocjonalne wybuchy.
Nie ma jednej prostej recepty na utrzymywanie mądrej samokontroli. Możesz jednak podzielić się z emocjonalnym pracownikiem swoimi sposobami lub technikami, które mogą mu pozwolić na ochłodzenie emocji, zanim sprawy wymkną się spod kontroli. Dobre szkolenie z zarządzania własnymi emocjami może być tu również bardzo pomocne.
Nie zapominaj również o tym, by pochwalić pracownika, gdy zacznie lepiej radzić sobie z emocjami. Chwaląc odpowiednie zachowanie, przeciwdziałasz powracaniu emocjonalnych wybuchów, pokazując jednocześnie, które zachowania są w firmie pożądane.