I wilk syty, i owca cała cz.1

1999-09-16

Szkolenia Pracownicze

Katarzyna Kloskowska-Kustosz

Działania w kategoriach wygrana-wygrana

Tradycyjny styl zarządzania charakteryzujący się ściśle określoną strukturą władzy z podziałem na osoby wydające polecenia i wykonujące je odchodzi w przeszłość. Obecnie w podejmowaniu decyzji uczestniczą pracownicy na różnych szczeblach firmy. Wszyscy mogą zgłaszać pomysły przyczyniające się do rozwoju przedsiębiorstwa czy pomagające rozwiązywać pojawiające się problemy. Taki styl zarządzania przynosi korzyści zarówno firmie, jak i jej pracownikom. Nie tylko zwiększają się szanse na znalezienie najlepszych dla przedsiębiorstwa rozwiązań, ale także wzrasta zaangażowanie pracowników, którzy mają poczucie wpływu na losy przedsiębiorstwa, czują się ważni i doceniani.

W związku z tą sytuacją coraz istotniejsza staje się umiejętność porozumiewania się pracowników. Szczególnego znaczenia nabiera jeden z jej aspektów, którym jest zdolność komunikowania się w kategoriach wygrana-wygrana, czyli umiejętność oddziaływania na innych, zdobywania poparcia dla swoich pomysłów i koncepcji tak, by obie strony były zadowolone i miały poczucie osiągnięcia zamierzonych celów. Przydaje się to zarówno szefom, jak i szeregowym pracownikom, nie tylko w pracy, ale i poza nią.

Gdybyśmy przez chwilę mieli zastanowić się i wypisać wszystkie pomysły, które przyszły nam do głowy np. w ostatnim roku, to z pewnością okazałoby się, że są wśród nich takie, które nigdy nie ujrzały światła dziennego, ponieważ zabrakło nam umiejętności pozyskania innych ludzi dla ich realizacji. Powodzenie różnorodnych koncepcji bardzo często zależy bowiem od zdolności zdobywania poparcia dla nich innych osób. A tego można się nauczyć... Istnieją szkolenia proponujące naukę umiejętności przedstawiania własnych pomysłów i wynikających z nich korzyści tak, by zachęcić innych do okazania wsparcia.

Bez manipulacji i uprzedzeń

Często na szkoleniach pojawia się problem - czym tak naprawdę różni się oddziaływanie na innych od manipulowania nimi. Trudno tu oczywiście wytyczyć wyraźną granicę. Podstawowa różnica, którą należy podkreślać ucząc działań w kategoriach wygrana-wygrana, polega na dostrzeżeniu różnicy między działaniami, których celem jest zaspokojenie własnych potrzeb (często kosztem interesów drugiego człowieka) przez składanie obietnic bez pokrycia, a takim oddziaływaniem na innych, w którym bierzemy pod uwagę interesy drugiego człowieka, starając się znaleźć rozwiązanie, które przyniesie korzyści obu stronom. Tylko to drugie podejście stwarza szansę na sukces, a więc zrealizowanie naszych koncepcji i pomysłów, przy jednoczesnym budowaniu trwałych kontaktów opartych na wzajemnym szacunku i życzliwości.

RADA

Pamiętajmy, aby próbując przekonać innych do naszych racji, już na starcie nie popełnić błędu, traktując naszego rozmówcę jak wroga, który będzie nam niechętny. Podejmując działania, mające na celu zmianę stanowiska ludzi, należy po prostu zaakceptować fakt, iż większości z nas zmiany sprawiają pewną trudność, że niechętnie podejmujemy dodatkowe działania, nie widząc w tym własnego interesu. Po pierwsze pozwoli nam to reagować dużo spokojniej, gdy nasze pomysły spotkają się z krytyką i negatywnymi komentarzami, po drugie zaś zmotywuje nas do dokładnego przygotowania się do ważnych rozmów.

Kiedy przekonywać?

Istnieje wiele sytuacji, w których umiejętność oddziaływania na innych jest bardzo przydatna. Oto niektóre z nich:

• pomysły na udoskonalenie towaru, usługi lub na nowy kierunek rozwoju firmy,
• potrzeba dodatkowych środków, funduszy lub urządzeń do realizacji zadań, które wykonujemy,
• sposoby alternatywnego rozwiązania realizowanych właśnie projektów,
• prośba o coś, co wykracza poza nasze dotychczasowe, normalne oczekiwania,
• spostrzeżenie czegoś, czego nie dostrzegali inni - błędu technicznego, usterki już istniejącej lub mogącą się dopiero pojawić.

W takich sytuacjach naszym obowiązkiem jest przekonanie innych do słuszności naszej koncepcji. Czasami może być to bardzo trudne, zwłaszcza gdy chęć zrealizowania celu, dążenie do spójności i solidarności zaczyna liczyć się bardziej niż fakty mamy wówczas do czynienia z tzw. symptomem grupowego myślenia.

Przykład

Wielu z nas pamięta fatalną decyzję NASA o wystrzeleniu wahadłowca kosmicznego Challenger. Inżynierowie pracujący nad konstrukcją statku ostrzegali wówczas, że niska temperatura może uszkodzić gumowe uszczelki pierścieni rakiety. Jak się okazało, to one właśnie zawiodły w czasie startu, powodując eksplozję rakiety i śmierć całej załogi. Kto wie, może gdyby inżynierowie ostrzegający przed katastrofą mieli większe umiejętności przekonywania, lot ten zakończyłby się sukcesem.

Jak przekonywać?

Na umiejętność tę składa się kilka kroków, których zastosowanie zwiększa skuteczność pozyskiwania innych dla naszych pomysłów.

Dokładne przygotowanie i zaplanowanie sposobu działania

Dobre pomysły nie promują się same. Ważne, abyśmy dokładnie wiedzieli, co chcemy osiągnąć, czyjego wsparcia będziemy potrzebować i jak chcemy to poparcie uzyskać.
Przy planowaniu rozmowy konieczne jest zadanie sobie pytania, dlaczego druga osoba miałaby zgodzić się na naszą propozycję i co może ją do tego skłonić. Przekonujące są następujące argumenty: możliwość oszczędzenia czasu, zdobycie nowych doświadczeń, zwiększenie sprzedaży, zmniejszenie liczby błędów, zdobycie uznania grupy i szefa itp. Argumentacja musi być dostosowana do osoby, na którą chcemy oddziaływać, co oczywiście wymaga pewnej wiedzy o niej. Czasami informacje te musimy dopiero zdobyć, np. rozmawiając z innymi pracownikami.
Należy zastanowić się nad potencjalnymi zastrzeżeniami, które mogą zostać wysunięte w stosunku do naszej propozycji. Często bowiem popełniamy błąd, przystępując do prezentacji swoich pomysłów, zanim dokładnie zastanowimy się, co tak naprawdę chcemy osiągnąć. Ma to miejsce zwłaszcza wtedy, gdy sprawie lub problemowi, który chcemy zmienić, towarzyszą silne emocje negatywne - dokucza nam nieefektywna procedura, brakuje środków czy urządzeń do wykonania zadania itp. Dobre przygotowanie zwiększy z pewnością naszą skuteczność.
Określenie tego, co nas łączy

Warto pamiętać o tym, iż ludzie są chętni do współpracy przede wszystkim wtedy, gdy wiedzą, że z drugą stroną łączą ich wspólne interesy. W związku z tym należy podkreślać to, co obie strony zyskają znajdując rozwiązanie. Zapewni nam to już na początku większe zainteresowanie rozmówcy.
Bardzo pomocne jest w takiej sytuacji jasne opisanie sytuację, jej wpływu na nas, na tę drugą osobę oraz na całość funkcjonowania firmy, pokazujące jak najkonkretniej konsekwencje problemu.
Jasne przedstawienie swoich koncepcji z naciskiem na korzyści z nich wynikające
Propozycje muszą być przedstawione jasno i klarownie. Zbyt długa i zagmatwana prezentacja pomysłu sprawia wrażenie, że tak naprawdę kryje się za nią coś innego. Zwykle też druga osoba zaczyna mieć poczucie - niezależnie od naszych intencji - bycia manipulowaną. "Czego on tak naprawdę ode mnie chce?" - to myśl, która pojawia się w takich sytuacjach.
Zawsze należy pamiętać o zasadzie, że każda dobra oferta powinna zawierać wykaz korzyści z jej zrealizowania - dla drugiej osoby, dla nas i dla firmy jako całości. Ich opis musi być bardzo wyważony. Brak listy potencjalnych korzyści nie przyniesie nam oczekiwanego zainteresowania dla naszej oferty. Często jednak mamy też do czynienia z innego rodzaju błędem - przedstawiamy drugiej stronie wyłącznie te zyski, które ona będzie miała ze zrealizowania naszego pomysłu, pomijając milczeniem te, które my możemy odnieść. Taki altruizm zwykle rodzi podejrzenia nieczystej gry i manipulacji. Warto więc jasno i otwarcie przedstawiać korzyści wynikające z naszej oferty, nie zapominając również o korzyściach dla nas samych.
Zasięgnięcie opinii rozmówcy i wyjaśnienie wątpliwości

Aby uzyskać akceptację dla naszych propozycji, musimy zadbać o to, by druga strona miała sposobność wyrażenia swoich wątpliwości. Zadanie pytania: "Co sądzisz o tym pomyśle?, czy "Jakie masz wątpliwości i zastrzeżenia?" leży w naszym interesie, ponieważ tylko wtedy, gdy poznamy te zastrzeżenia, będziemy mogli je przezwyciężyć.
Często przed pytaniem o zastrzeżenia powstrzymuje nas lęk przed krytycznymi uwagami drugiej strony. Towarzyszy nam dziecięca naiwność, iż to, co nienazwane - nie istnieje. Trzeba jednak zdawać sobie sprawę z tego, że wątpliwości z całą pewnością prędzej czy później ujawnią się. Dokładne przygotowanie propozycji zwiększy nasze szanse na to, że łatwo poradzimy sobie z tymi zastrzeżeniami. Bardzo pomocne jest w takiej sytuacji pytanie: "Co mogłoby przekonać cię do tej propozycji?". Dzięki takiemu podejściu zachęcamy bowiem drugą stronę do myślenia razem z nami, a nie przeciwko nam, zwiększając tym samym swoje szanse na znalezienie rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron.

Określenie własnych potrzeb i kroków, które zostaną podjęte w celu realizacji propozycji

Podstawą sukcesu przy przekonywaniu innych jest jasne i otwarte przekazanie, czego oczekujemy od drugiej osoby, na jaką jej pomoc i działania liczymy. Często popełniamy błąd, licząc, że druga osoba domyśli się, o co nam chodzi, jedynie na podstawie naszych niejasnych aluzji. Zdecydowanie lepiej porozumiewać się w tej sytuacji wprost, np. "Chciałabym, żebyś odbyła spotkania z dodatkowymi pięcioma klientami. Każde spotkanie powinno zająć Ci około godziny."
Warto pamiętać, że ludzie dużo chętniej udzielają wsparcia, widząc zaangażowanie i wysiłek włożony w realizację pomysłu czy zadania osoby, która o nie zabiega.
Podsumowanie ustaleń i określenie postępowania
Niezwykle ważne jest jasne określenie ról, przyjętych obowiązków i terminów dalszych działań.
Niezależnie też od tego, czy udało nam się pozyskać drugą osobę dla naszego pomysłu, warto jej podziękować za okazaną pomoc i poświęcenie nam czasu.

Przedstawione wyżej etapy składające się na umiejętność oddziaływania na innych mogą zajmować kilkanaście minut lub wiele godzin - w zależności od rangi sprawy, którą chcemy rozwiązać. Nie zawsze też jest konieczne dokładne realizowanie ich wszystkich. Nie każda prośba czy pomysł skierowany do drugiej osoby wymaga od nas dokładnego przygotowania. Z pewnością jednak warto przeprowadzić opisaną wyżej procedurę w następujących sytuacjach:

• duża różnica zdań między stronami,

• nieprzewidywalność reakcji rozmówcy,
• chęć zmiany zakorzenionych nawyków,
• prośba o coś, co wykracza poza normalne oczekiwania,
• obie strony mają dużo do stracenia.

Oczywiście trzeba zdawać sobie sprawę z tego, że żadna metoda przekonywania nie daje stuprocentowej gwarancji powodzenia. Jednak dzięki dobremu przygotowaniu można zwiększyć swoje szanse na sukces.

« Powrót