Konflikt w zespole, czyli co zrobić, gdy kontakty między pracownikami nie są zbyt dobre

2004-03-01

Personel i zarządzanie

Katarzyna Kloskowska-Kustosz

"Przy niektórych projektach realizowanych dla naszych klientów moi pracownicy pracują razem. Stwarza to szanse na wzajemne wsparcie, wymianę doświadczeń i jednocześnie, jak do tej pory, zwiększało skuteczność działań. Jednak w trakcie prac nad ostatnim projektem między dwoma, jak dotąd bezkonfliktowo współpracującymi osobami, doszło do ostrego nieporozumienia na temat sposobu pracy z klientem. Każdy z nich broni swojego podejścia. Zarzucają sobie wzajemnie nieudolność i brak profesjonalizmu. Dodatkowo w konflikt zaangażowane zostały inne osoby z firmy. Właśnie umówiłem się z nimi na rozmowę, aby wyjaśnić, co tak naprawdę się stało i o co tyle hałasu. Na co szczególnie zwrócić uwagę, aby zminimalizować skutki tego konfliktu?"

Nieporozumienia mogą uniemożliwiać członkom zespołu dobrą współpracę oraz udzielanie sobie nawzajem informacji i wsparcia, którego potrzebują do efektywniejszej pracy. Utopią byłoby wierzyć, że uda ci się całkowicie wyeliminować wszelkie antagonizmy, możesz się jednak starać je wyjaśniać i minimalizować ich wpływ na pracę zespołu.

Po pierwsze zorientuj się w sytuacji. Co jest dokładnie przyczyną sporu? Jakie są odczucia pracowników i co je powoduje? Zadawaj pytania wyjaśniające i sprawdzające do momentu, kiedy będziesz miał absolutną pewność, że rozumiesz punkt widzenia każdej osoby. Jednak nie zajmuj żadnego stanowiska!

Pamiętaj

Twoja bezstronność jest podstawowym warunkiem zminimalizowania następstw tego nieporozumienia. Przedstaw konstruktywną krytykę zachowania wszystkich zaangażowanych w to osób. W istocie pojawiających się rozbieżności lub intencjach tych osób mogą tkwić jakieś aspekty pozytywne. Zapewne jednak pojawią się też zastrzeżenia dotyczące wpływu takich zachowań na atmosferę pracy, na jej wyniki, na innych członków zespołu lub na całą firmę. Nie ukrywaj, że nie wyjaśnione nieporozumienia mają wpływ na wszystkich pracowników oraz, że oczekujesz od ludzi, których one dotyczą, by konstruktywnie dążyli do ich rozwiązania.

Zachęcaj zwaśnione strony do rozwiązywania konfliktów bez angażowania w to osób z zewnątrz. Samodzielne ich rozwiązanie przyniesie większy pożytek wszystkim zainteresowanym. Jeśli odkryjesz u pracowników istnienie różnicy potrzeb, celów lub priorytetów - zachęć ich do rozmowy w cztery oczy i przedstawienia rozwiązania, które wypracowali. Jeśli to się nie uda możesz pomóc im jako mediator.

Pamiętaj

Korzystne może okazać się nakłonienie osób zaangażowanych w konflikt do pewnych, choćby najmniejszych kompromisów, których celem ma być uzyskanie zgody na zmianę we wzajemnych zachowaniach na rzecz lepszych kontaktów i wspierania pracy zespołowej. Jeśli nie udało się konfliktu rozwiązać w cztery oczy i wiedzą o nim również pozostali pracownicy firmy, bardzo ważne będzie, aby uniknąć niepotrzebnych plotek, powiadomienie innych pracowników o wypracowanych kompromisach. Inni członkowie zespołu z pewnością dostrzegą zmianę i odbiorą ją pozytywnie. Nawet jeśli stosunki między poszczególnymi osobami będą nadal napięte, każda poprawa będzie miała pozytywny wpływ na atmosferę pracy.

Zawsze pełniąc rolę mediatora - zachęcaj zwaśnione strony do korzystania w czasie rozmowy z umiejętności konstruktywnego komunikowania się, bez oskarżeń i emocjonalnych reakcji. Nakłoń do zadawania pytań wyjaśniających i sprawdzających. Pilnuj, zwłaszcza gdy pojawią się emocje, by stosowali wobec siebie konstruktywna krytykę. Wskazuj cały czas na korzyści ze stosowania tych umiejętności, nie tylko w ich własnym interesie, ale również w interesie innych członków zespołu, na których takie konflikty źle wpływają.

Nawet jeśli podejrzewasz, że ludzie ci nigdy się nie polubią lub nie będą wobec siebie przyjacielsko nastawieni, nalegaj, aby nawiązali produktywne, taktowne kontakty zawodowe. Jest to niezbędne dla efektywnej pracy zawodowej i stanowi rozsądne wymaganie wobec każdej osoby w firmie. Jednoznaczności twoich wymagań w odniesieniu do profesjonalnych kontaktów, oczekują od ciebie wszyscy pracownicy. Trzeba być konsekwentnym w preferowaniu profesjonalizmu we wzajemnej współpracy. Jednoznacznie odrzucać wszystkie aluzje, oskarżenia i inne destrukcyjne sposoby komunikowania się. Wówczas pracownicy nie będą mieli wątpliwości, co do zachowań, które są pożądane, i z czasem staną się one obowiązującą regułą.

Pamiętaj

Jeśli uczestniczysz w rozmowie jako mediator pamiętaj, by kończąc rozmowę, podsumować wszystkie przyjęte ustalenia i kolejne kroki działania. Sprawdzaj, czy zostały wprowadzone w życie. Warto też umówić się na spotkanie z obydwoma pracownikami za jakiś czas i porozmawiać o aktualnej współpracy między nimi i rezultatach wprowadzonych zmian.

Nikt nie lubi konfliktów. Nie lubimy w nich uczestniczyć ani być ich świadkami. Są one jednak nieodzownym elementem naszego życia. Sprzeczność celów, dróg i sposobów dochodzenia do nich, interesów, priorytetów... ma prawo pojawić się zawsze w trakcie kontaktu między ludźmi. Aby łatwiej było nam radzić sobie z pojawiającymi się konfliktami warto spojrzeć na nie, jako na okazję do zmiany na lepsze, stworzenia klarownych, konstruktywnych zasad współpracy, wyjaśnienia nieporozumień z przeszłości.

Traktując konflikty jako naturalny element współpracy i stosując przy tym umiejętności konstruktywnego porozumiewania się mamy szansę skorzystać z ich pozytywnej mocy.

« Powrót