Reagowanie na narzekanie, czyli jak radzić sobie z pracownikiem, który jest nieustannie niezadowolony z warunków pracy, narzeka na współpracowników i firmę
2004-02-01
Personel i zarządzanie
Katarzyna Kloskowska-Kustosz
"Jeden
z moich pracowników nieustająco narzeka. Narzekania dotyczą niemal
wszystkiego: warunków pracy, klientów, współpracowników,
wynagrodzenia, procedur. Właściwie nie przypominam sobie sytuacji,
gdy był on z czegoś zadowolony. Nie mam w zasadzie negatywnych uwag
na temat wykonywanej przez niego pracy. Kłopotem jest jedynie to
ciągle kontestowanie wszystkiego dookoła. Zabiera to czas i po
prostu odbiera energię. Parę razy zachęcałem go do zaprzestania
narzekania i skoncentrowania się na tym, co dobre. Nie przyniosło
to jednak oczekiwanych rezultatów. Co zrobić w tej sytuacji?".
Nawet jeśli zgadzasz się
czasami z treścią narzekań, powinieneś konsekwentnie zająć się
nastawieniem leżącym u podstaw takiego zachowania. Zastanów się,
dlaczego dana osoba tak często narzeka i przychodzi do Ciebie ze
swoimi żalami. Być może oczekuje, że podejmiesz jakieś
działania, a może chce skupić na sobie Twoją uwagę? Często
istnieje więcej niż jedna przyczyna takiego zachowania.
POZNAJ PRZYCZYNY NIEZADOWOLENIA
Zastanowienie się nad przyczynami jest dobrym przygotowaniem do rozmowy z malkontentem. Kiedy ktoś przychodzi do Ciebie ze skargą, rozpocznij rozmowę od zrozumienia skargi i przyczyn, które powodują, że dana osoba ma takie odczucia. Możesz walczyć z pokusą odrzucenia opinii tej osoby, ponieważ wiesz, że jest to chroniczny malkontent. Zapanuj nad tym impulsem i spróbuj przyjąć założenie, że opinie te mają wartość. W miarę potrzeby zadawaj pytania, aby zrozumieć w pełni opinię Twojego pracownika.
ZASTANÓW SIĘ, DLACZEGO TY JESTEŚ ADRESATEM NARZEKAŃ?
Następną ważną sprawą będzie wyjaśnienie faktu, dlaczego osoba ta przychodzi właśnie do Ciebie. Może oczekuje podjęcia przez Ciebie jakichś działań, a może po prostu uważa Cię za wdzięcznego słuchacza? Ważne, byś odkrył powody, którymi kieruje się ta osoba, zanim przystąpisz do wyrażenia jakiejkolwiek oceny.
POSZUKAJ ROZWIĄZAŃ
Jeśli osoba ta oczekiwała od Ciebie podjęcia działań, których wykonanie nie leży w Twojej mocy, poinformuj ją po prostu o tym fakcie. Jeśli przyczyną takiego zachowania jest potrzeba współczucia lub uznania, lub jeśli przyczyny nie są całkowicie dla Ciebie jasne, możesz skrytykować postawę malkontenta, ale musi to być krytyka konstruktywna. Aspekty pozytywne, które zawrzesz w konstruktywnej krytyce, dotyczyć mogą treści skargi, dobrych intencji, czy chęci wprowadzenia ulepszeń. Aspekty negatywne, które powinieneś podkreślić, to strata czasu, podkopywania morale zespołu itp. Szukaj sposobów na zachowanie aspektów pozytywnych i wyeliminowanie negatywnych.
ZACHĘCAJ DO KONSTRUKTYWNEGO PODEJŚCIA
Podchodząc konstruktywnie do skargi pracownika, możesz spróbować "wymusić" konstruktywne podejście także z jego strony. Gdy Twój pracownik narzeka, zadaj mu pytania o aspekty pozytywne: "Jakie widzisz pozytywne aspekty w sytuacji, na którą narzekasz? Czy znajdujesz coś pozytywnego, co warto zachować, utrzymać?".
DYSKUTUJ I POWIERZAJ ODPOWIEDZIALNOŚĆ
Jeśli w treści skarg zgłaszanych przez Twojego pracownika odkryjesz elementy warte rozważenia i wprowadzenia korzystnych zmian, podejmij dyskusję, zachęcając do wymiany opinii. Korzystne może okazać się zamknięcie takiej rozmowy podsumowaniem ustaleń i konkretnych kroków działania, jeśli takowe poczyniliście. W miarę możliwości postaraj się powierzyć odpowiedzialność za wykonanie zadań związanych ze skargą osobie, która przyszła do Ciebie ze skargą. W ten sposób dasz jej jasno do zrozumienia, że od słów ważniejsze są czyny. Jeśli nie będzie ona w stanie podjąć działań samodzielnie, spróbuj chociaż nakłonić ją do sformułowania konstruktywnych propozycji. Możesz po prostu spytać: "Co, Twoim zdaniem można zrobić w tej sprawie?" albo: "Jak pan proponuje rozwiązać ten problem?".
NIE UPRZEDZAJ SIĘ Z GÓRY DO NARZEKAŃ
Najważniejsze, aby ani nie wzmacniać destrukcyjnych narzekań, ani też nie ignorować czy odrzucać informacji, które mogłyby być istotne, tylko dlatego, że pochodzą od osoby, którą uważamy za malkontenta.
DZIĘKUJ I CHWAL
Gdy dostrzeżesz pozytywne zmiany w wyniku podjętych przez Ciebie rozmów, nie zapomnij podziękować osobom, które zwróciły Ci uwagę na istotne zagadnienia, których sam nie dostrzegałeś. Pamiętaj też, aby chwalić tych, którzy starają się zmienić swoje zachowanie, przyjmując bardziej konstruktywne podejście.