Silne negatywne emocje, czyli jak znaleźć klucz do emocjonalnie naładowanych sytuacji
2004-08-01
Personel i Zarządzanie
Katarzyna Kloskowska-Kustosz
„Kieruję zespołem bardzo młodych ludzi. To ludzie pełni energii i pomysłów, ale mam z nimi jeden poważny problem - niewiele trzeba, by w zespole dochodziło do awantury. Nawet z pozoru błahy powód wywołuje w moich ludziach bardzo silne emocje, a wymiana zdań przeobraża się w awanturę z krzykiem i różnymi epitetami. Zachowania takie dodatkowo nasilają się, gdy realizujemy trudny projekt lub, gdy tylko pojawia się jakiś problem, czy przeszkoda. Tłumaczę takie ich zachowanie małą dojrzałością i brakiem doświadczenia, ale czasami i mnie trudno się w takich sytuacjach opanować i daję się ponieść emocjom. Jestem zły i na nich i na siebie za brak opanowania, zwłaszcza że zdaję sobie sprawę, że powinienem mądrze modelować ich zachowania, ale czasami to jest naprawdę trudne do wytrzymania..."
Nie jest łatwo unikać silnych
emocji, gdy pracuje się pod presją. Warto jednak mieć świadomość,
że jeśli tylko im ulegniemy, znacznie trudniej będzie nam
rozwiązać problem, znaleźć sedno sprawy, powstaną wzajemne
animozje, niszczące dobrą atmosferę...
Silne negatywne emocje w
pracy wielu osobom wydają się zagrożeniem. Tymczasem mogą być
one również źródłem cennych informacji. Nie jest łatwo
wykształcić w sobie taką „emocjonalną wrażliwość",
warto jednak podjąć ten trud, gdy szukamy sposobu radzenia sobie w
naładowanych emocjami sytuacjach. Emocje mogą sygnalizować
istnienie problemów, które wymagają rozwiązania. Wskazują, że
coś tu „nie gra". Zignorowanie takich symptomów może
pociągnąć za sobą poważne konsekwencje. Osiągnięcie takiego
poziomu samoświadomości, który pozwoli kontrolować własne
reakcje w sytuacjach naładowanych silnymi emocjami stanowi tu
najprawdopodobniej największe wyzwanie.
Faktem jest również, że
nie uda nam się „rozbroić" emocji innych, jeśli najpierw
nie poradzimy sobie z własnymi.
Poniżej przedstawię kilka
technik pomagających poradzić sobie w tego typu sytuacjach.
PRZEGLĄD TECHNIK
1. Uznaj emocje drugiej osoby i opisz wpływ, który zaobserwowałeś.
Czasami zdarza się, że Twój rozmówca nie zdaje sobie sprawy z tego, jak jego zachowania wpływają na innych lub też wyraźnie zaprzecza istnieniu problemu. Opisz zatem, co zaobserwowałeś w sposób precyzyjny, opierając się na faktach i nie naruszając poczucia godności drugiej osoby. Taki twój obiektywny komunikat pozwoli rozmówcy spojrzeć na problem chłodniejszym okiem, np. : „Jolu wybiegłaś dziś ze spotkania bardzo gwałtownie. Wydaje się, że byłaś bardzo wzburzona. Nie wiedzieliśmy, czy kontynuować bez Ciebie, czy czekać aż wrócisz..."
2. Poproś o podzielenie się myślami i odczuciami.
Osoby zdenerwowane i sfrustrowane potrzebują wyładowania swoich emocji. Dopóki tego nie zrobią - nie są w stanie myśleć konstruktywnie. Daj im zatem trochę czasu na odzyskanie panowania nad sobą. Poczują się lepiej, a Ty masz szansę dowiedzieć się kilku istotnych rzeczy o zaistniałym problemie. Musisz przy tym uważać, by nie dać się wciągnąć w zajęcie stanowiska. Nie bój się też ciszy - to czas, który jest potrzebny na uspokojenie. Jeśli w ten sposób okażesz swoje zainteresowanie i chęć pomocy z pewnością rozładujesz nieco nagromadzone emocje.
3. Zastanów się, czy zasadne jest w danym momencie kontynuowanie dyskusji.
Jeśli emocje Twojego rozmówcy lub Twoje przeszkadzają wam w racjonalnej rozmowie i podjęciu racjonalnych decyzji lub też rozwiązanie problemu, który się pojawił wykracza poza wasze kompetencje warto rozważyć przerwanie i odroczenie rozmowy w czasie. Jeśli czujesz, że przyczyna emocjonalnych zachowań jest poza Twoim wpływem, możesz zaoferować wsparcie i zasugerować, gdzie można w tej sytuacji poszukać pomocy.
4. Słuchaj aktywnie, by zrozumieć drugą osobę i problem.
Twój rozmówca chce być
wysłuchany i zrozumiany. Ty potrzebujesz zrozumieć fakty i odczucia
Twojego rozmówcy. Nie ma innego rozwiązania, jak spokojnie
wysłuchać tego, co się stało. W czasie słuchania cały czas
koncentruj się na zrozumieniu sytuacji. Staraj się nie przerywać.
Rozdzielaj fakty od emocji, aby wyrobić sobie własne zdanie o
zaistniałej sytuacji. Zwracaj tez uwagę na niewerbalne sygnały
wysyłane przez twojego rozmówcę - mogą one stanowić również
bardzo ważny komunikat.
Czasami zidentyfikowanie przyczyn silnych
emocji pozwala zacząć je lepiej kontrolować. Zaczynamy bowiem
koncentrować się na problemach, które trzeba rozwiązać, a nie na
frustracjach, które są ich następstwem. Pomocne będą tu otwarte
pytania, które zadasz swojemu rozmówcy. Gdy ludziom towarzyszą
emocje trudno jest im się skupić. Czasami więc będziesz musiał
to samo pytanie zadać kilka razy, by uzyskać w końcu odpowiedź.
Staraj się wówczas zmieniać nieco formę pytania, by nie stwarzać
wrażenia przesłuchania.
5. Powiedz, jak rozumiesz sytuację.
Zapewnij Twojego rozmówcę, że
zależy Ci na zrozumieniu sytuacji. Właściwe podsumowanie przez
Ciebie sytuacji, która miała miejsce jest dla twojego rozmówcy
sygnałem, że go słuchałeś. Jeśli rozmówca stwierdza, że go
nie rozumiesz, zawsze możesz poprosić o dodatkowe informacje i
przykłady. Potwierdź odczucia rozmówcy, nazywając je.
To nie
jest dobry czas na krytykę, zatem jeśli wcześniejsze doświadczania
pozwalają - odwołuj się raczej do sukcesów rozmówcy. Upewnij go,
że wierzysz w jego możliwości. Daj mu odczuć, że chcesz mu pomóc
- jeśli nie osobiście, to poprzez wskazanie odpowiedniej
osoby.
Pamiętaj, że aby kogoś zrozumieć nie musisz się z nim
zgadzać!
6. Pomóż rozmówcy wykonać krok naprzód
Aby mu w tym pomóc okaż zrozumienie dla jego odczuć i skoncentrujcie się na kwestiach wymagających załatwienia i rozwiązania. Pomyśl o kompromisie, jeśli tego wymaga sytuacja, i wreszcie..."miej krótką pamięć". Oznacza to przyjęcie założenia, że przeprowadzona rozmowa zakończyła sprawę i nie będziecie już do niej wracać.
Podsumowanie
Gdy skupisz się na konkretnych działaniach łatwiej będzie Ci uporać się z emocjami zarówno własnymi, jak i rozmówcy. Coraz większe wyzwania rynkowe, presja czasu, konieczność bycia wszechstronnie wykształconym, samodzielnym, twórczym, gotowym do samodzielnych decyzji i nowych funkcji... to wyzwania na dziś i jutro, które sprzyjają emocjonalnym reakcjom. Warto więc włożyć świadomy wysiłek w lepsze radzenie sobie z nimi, dla dobra nas samych i osób, z którymi pracujemy.