Słuchać, by słyszeć

2000-01-15

Personel i Zarządzanie

Katarzyna Kloskowska-Kustosz

Jak nauczyć proaktywnego słuchania

Analiza czynników decydujących o efektywności zawodowej pracowników pozwala na wyłonienie dwóch podstawowych grup. Do pierwszej należy wiedza fachowca, do drugiej umiejętności interpersonalne. Znaczenie tych czynników zmienia się w zależności od wysokości zajmowanego stanowiska. Im jest ono wyższe, tym większą rolę zaczynają odgrywać umiejętności interpersonalne, a w szczególności umiejętność słuchania, której na co dzień nie poświęcamy świadomej uwagi. Warto więc przyjrzeć się od podszewki czynności, którą zwykle wykonujemy nieświadomie.

Słuchanie proaktywne to aktywne i świadome słuchanie, polegające na pełnym zrozumieniu znaczenia tej umiejętności w relacjach zawodowych i osobistych. To zamierzone i celowe działanie, pozwalające wyłapywać cenne dla nas informacje, zarówno te, które wyrażone są wprost, jak i te wyrażane między wierszami.

Kłopot z proaktywnym słuchaniem polega na tym, iż pozornie wydaje się ono bardzo łatwe. Dlatego większość z nas uważa, że potrafi słuchać. Tymczasem nie mamy kłopotów z proaktywnym słuchaniem tylko wówczas, gdy lubimy naszego rozmówcę lub gdy mówi on rzeczy dla nas interesujące i na dodatek zgodne z naszymi oczekiwaniami.

Problem w tym, że nie tylko takie osoby są naszymi rozmówcami i nie tylko takie tematy są treścią naszych rozmów. Warto więc przyjrzeć się temu, co sprawia nam kłopot i przyłożyć się do ćwiczenia umiejętności proaktywnego słuchania.

Po co słuchać proaktywnie?

Umiejętność słuchania przynosi dwie podstawowe korzyści. Po pierwsze uzyskujemy potrzebne nam informacje, a po drugie nawiązujemy i utrzymujemy więzi z innymi ludźmi (współpracownikami, klientami). Przede wszystkim jednak umiejętność ta jest niezwykle przydatna w biznesie. Pracownicy wszystkich szczebli, aby działać skutecznie, potrzebują bardzo dużej ilości informacji dotyczących wielu dziedzin, np. spraw, którymi zajmuje się firma, uwarunkowań rynkowych, metod pracy i strategii stosowanych przez firmę i konkurencję. Proaktywne słuchanie jest podstawą pracy zespołowej, dzięki której może zwiększyć się wydajność i efektywność pracy. Pozwala także wykryć to, co przeszkadza pracownikom w pracy i z czego są niezadowoleni. Informacje te można później wykorzystać w celu usprawnienia istniejących w firmie procedur. Umożliwia też lepsze rozumienie potrzeb i oczekiwań klientów, przyczyniając się do poprawy jakości naszych towarów czy usług.

Kiedy słuchać proaktywnie?

Aktywne i świadome słuchanie jest szczególnie przydatne w następujących sytuacjach:

• kiedy musimy podjąć decyzję lub działanie na podstawie informacji uzyskanych od naszego rozmówcy. Nieuważne, wybiórcze słuchanie może być wówczas przyczyną naszych niepowodzeń zawodowych;
• gdy słuchając rozmówcy mamy impuls odrzucenia jego wypowiedzi. Sztuka i trudność jednocześnie polega na tym, by nie zareagować w ten sposób. Należy skoncentrować się na tym, co mówi nasz rozmówca, nawet jeśli jest to niewygodne, nieprzyjemne i nie pasuje do naszej koncepcji, planów czy hierarchii wartości.

Czego uczymy się podczas szkolenia?

Uczestnicy kursu dotyczącego umiejętności proaktywnego słuchania dowiadują się jakie są jego elementy składowe. Pozwala im to uświadomić sobie złożoność tego procesu oraz umożliwia bardziej świadome stosowanie tej umiejętności. Kolejne etapy nauki proaktywnego słuchania to:

- okazanie zainteresowania dla wypowiedzi rozmówcy
Nie chodzi tu o udawanie zainteresowania i granie przed rozmówcą. To raczej podjęcie świadomej decyzji: Będę słuchać, Przestanę myśleć o innych sprawach. Warto wówczas powiedzieć rozmówcy , że interesuje nas jego wypowiedź i uzasadnić , dlaczego jest ona dla nas ważna. Należy przy tym pamiętać, aby nie przerywać rozmówcy, zwłaszcza gdy dzieli się on z nami własnymi doświadczeniami, opiniami i pomysłami.

Warto też zadbać o to, by wesprzeć nasze słowa komunikatami niewerbalnymi. Kontakt wzrokowy, otwarta postawa ciała, zwrócenie się w stronę rozmówcy, uśmiech, potakiwanie głową na znak zrozumienia to sygnały naszego zainteresowania dla wypowiedzi rozmówcy. Nie zapominajmy przy tym, że podstawą skutecznej komunikacji jest zgodność pomiędzy komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi. Gdy między nimi występuje sprzeczność, rozmówca za prawdziwy przyjmuje zawsze komunikat niewerbalny. Jeśli więc słownie zadeklarujemy zainteresowanie, lecz nasza postawa, ton głosu i mimika będą tego zaprzeczeniem nasze wysiłki bycia proaktywnym słuchaczem skończą się niepowodzeniem.

- wyjaśnianie poprzez zadawanie pytań
Najwyraźniejszym przejawem aktywnego słuchania jest zadawanie pytań w celu zdobycia dodatkowych informacji i pełniejszego zrozumienia rozmówcy. Wyróżnia się dwa podstawowe rodzaje pytań:

- zamknięte zaczynają się od słowa czy. Rozmówca odpowiada na nie tak, nie lub też wybiera jedną z opcji zawartych w pytaniu ( wyjątkiem jest tu jedynie: Czy mógłbyś powiedzieć mi coś więcej na ten temat?);

- otwarte wszystkie pozostałe pytania: co?, jak?, kiedy?, gdzie?, dlaczego?.

Bardzo ważne, by rozważnie i w odpowiednich proporcjach stosować oba rodzaje pytań. Na początku rozmowy, gdy chcemy zachęcić rozmówcę do rozwijania wypowiedzi i ujawniania swoich opinii, powinniśmy stosować pytania otwarte. Po zdobyciu informacji ogólnych warto przejść do pytań zamkniętych, które pozwalają na zawężenie tematu rozmowy. Są one bardzo użyteczne również wtedy, gdy dokładnie wiemy , jakich informacji potrzebujemy; chcemy potwierdzić jakąś wiadomość, gdy nasz rozmówca zaczyna zbaczać z tematu i chcemy go naprowadzić na konkretny temat lub zagadnienie.

Rada

Pamiętajmy, że nadmiar pytań zamkniętych może spowodować u naszego rozmówcy poczucie bycia przesłuchiwanym, a tego nikt z nas nie lubi. Może on wówczas zareagować niechęcią, złością lub wycofać się. Podobne skutki może również wywołać nadużywanie pytania: Dlaczego?, stawia ono bowiem mówiącego przed koniecznością tłumaczenia się.

Ze skuteczną komunikacją mamy do czynienia wówczas, gdy słuchający rozumie wypowiedź nadawcy zgodnie z jego intencjami. Tymczasem w rzeczywistości napotykamy wiele przeszkód, które wpływają na ten proces komunikowania się. Mogą to być na przykład nasze postawy, doświadczenia osobiste, uprzedzenia, maniery, brak czasu, dobór słownictwa, a także różnorodne czynniki zewnętrzne związane z otoczeniem, takie jak hałas, inni ludzie, pogoda.

Warto więc by uchronić się przed nieporozumieniami co jakiś czas sprawdzać, czy dobrze zrozumieliśmy naszego rozmówcę. Jednym ze sposobów jest parafraza, czyli omówienie wypowiedzi rozmówcy naszymi własnymi słowami. Dla naszego rozmówcy jest ona czytelnym dowodem na to, że rzeczywiście go słuchamy. Może zaczynać się od słów:

Z tego, co mówisz, rozumiem, że...Rozumiem, że chodzi ci o ot, by...Jeśli dobrze zrozumiałem, to ... itp.

Na końcu parafrazy powinno znaleźć się krótkie pytanie: Czy tak?, które da rozmówcy możliwość sprostowania lub wyjaśnienia umożliwiającego właściwe, wzajemne zrozumienie. Oprócz okazania zrozumienia dla treści wypowiedzi rozmówcy parafraza spełnia jeszcze jedno ważne zadanie wyraża zrozumienie dla jego odczuć naszego rozmówcy, dzięki czemu poczuje się on spokojniejszy i łatwiej mu będzie skoncentrować się na omawianym problemie.

Na jakie trudności możemy się natknąć?
Aby udoskonalić i rozwinąć swoją umiejętność proaktywnego słuchania, należy na początek przyjrzeć się dokładnie swojemu stylowi komunikowania się z innymi. Trzeba też zdać sobie sprawę z tego, że bardzo często sami sobie utrudniamy słuchanie, na przykład przez:

• przygotowanie w myślach repliki w trakcie wypowiedzi rozmówcy,
• dopowiadanie za rozmówcę dalszego ciągu wypowiedzi,
• brak koncentracji,
• zajmowanie się w trakcie rozmowy innymi sprawami,
• myślenie o czymś innym,
• przerywanie rozmówcy,
• okazywanie zniecierpliwienia,
• ignorowanie informacji, z którymi się nie zgadzamy.

Wiele z tych zachowań stało się już naszymi nawykami. Podczas szkolenia staramy się je zidentyfikować zarówno u siebie, jak i u pozostałych uczestników oraz nauczyć się, jak je zmienić.

« Powrót